Blogs betrouwbaar zijn

Als orka’s konden praten

16 aug , 2015  

Een recent artikel in de Britse krant the Guardian meldt dat het waterpretpark Seaworld financieel diep in de problemen zit. De afgelopen drie jaar namen de bezoekersaantallen af, veel ouders kopen geen orkaknuffels voor hun kinderen en vooral beleggers zijn niet meer happig op de aandelen. Op Wallstreet zijn ze inmiddels nog maar de helft waard. Kernoorzaak: een enorme scheur in de geloofwaardigheid van Seaworld na de publicatie in 2013 van de schokkende CNN documentaire Blackfish. Volgens de makers van deze film lokt de behandeling en training van orka’s door SeaWorld gewelddadig gedrag uit van deze dieren. Dat gedrag zou al aan minstens drie mensen het leven hebben gekost.

Voormalige medewerkers

Veel ervaringsdeskundigen (waaronder voormalige medewerkers van het waterpark) doen uitvoerig uit de doeken onder welke omstandigheden de orka’s geen dierwaardig bestaan hebben. Uit hun getuigenverklaringen en video-opnames, wordt duidelijk hoe onmenselijk de orka’s worden behandeld en hoeveel levensbedreigende situaties zich hebben voorge-daan, waarbij de trainers van geluk mogen spreken dat ze het hebben overleefd. Verder blijkt dat er bij Seaworld geen transparant beleid wordt gevoerd en de orkatrainers niet overal van op de hoogte worden gesteld, waardoor hun leven in gevaar komt. In sommige gevallen zijn ze zelfs voorgelogen. Adviezen van trainers ten gunste van het welzijn van de orka’s zijn regelmatig overruled door managers die de voorkeur gaven aan veel geld verdienen.

Dalende bezoekersaantallen

De CEO stapte destijds op en er ontstond een brede discussie, waarin door politici werd geroepen dat het houden van grote zee-zoogdieren moet worden verboden. Vijf Amerikaanse orka’s werden als klagers opgevoerd door dierenrechtenorganisatie Peta op laste van slavernij. De zaak werd bestudeerd door een Amerikaanse rechter, voor het eerst moest worden bepaald of dieren dezelfde grondwettelijke bescherming tegen slavernij mogen genieten als mensen. De uitspraak kon grote gevolgen hebben voor dierentuinen en andere zaken waarbij wordt samengewerkt met dieren. Uiteindelijk bepaalde het federaal gerechtshof in San Diego dat orka’s geen slaven zijn, dus een kleine opluchting voor Seaworld.

Verzameling klachten

SeaWorld verzamelt inmiddels veel aanklachten die over het algemeen over misleiding gaan. Joyce Kuhl in Orlando heeft een zaak aangespannen, waarin SeaWorld wordt beschuldigd van oplichting van de bezoekers. Ze doen alsof mens en walvis in harmonie samenleven in het marinepark, maar daardoor krijgen we niet te zien hoe de dieren in werkelijkheid leven. En op die manier verdient het park volgens Kuhl miljoenen door oplichterij. Ze zegt nu dat ze haar ticket nooit zou hebben gekocht als ze de waarheid had geweten. En daarom wil ze dat SeaWorld alle bezoekers hun geld teruggeeft. Dat zou tot een bedrag van twee miljard dollar kunnen oplopen.

Ontkennen en aanvallen

Een uitdagende case voor commprofs. Wat zou je doen gezien de situatie, kun je überhaupt nog wat doen? Zo ja, welk advies ga je geven aan degenen die de belangrijke beslissingen maken? SeaWorld deed wat nog steeds vrijwel alle organisaties doen die in zo’n situatie terechtkomen, namelijk ontkennen en vervolgens in de tegenaanval gaan. “We make no apologies for what we do and how we do it”, waren destijds de woorden van de hoogste baas van Seaworld. In de afgelopen drie jaar heeft het pretpark zijn best wel gedaan om vertrouwen terug te winnen. Het eigen marketingteam werd overbodig en er werden externen ingehuurd. Voor 10 miljoen euro werden filmpjes gemaakt en op de website seaworld-cares.com gezet met daarin feiten die de bezoekers ervan moesten overtuigen dat Seaworld wél goed en verantwoord omgaat met dieren. Veel van die feiten werden overigens al gauw op het internet (social media) ontmanteld als onzin. Op www.thedodo.com zijn filmpjes verzameld van bezoekers van het pretpark die opnames maakten van (naar hun mening) ondeugdelijke situaties. De opnames van een jongetje dat voor het glas staat van het aquarium en door een orka wordt ‘aangevallen’ (het glas is voldoende sterk dus er is sprake van een veilige situatie) heeft inmiddels zo’n 3,5 miljoen bezoekers getrokken.

Naar schatting 150 miljoen euro werd ingezet aan betaalde boodschappen en er werd met gratis tickets gestrooid. Het resultaat was nog minder bezoekers. Van de intentie om zo’n 100 miljoen dollar te investeren in grotere bassins voor de orka’s in San Diego kwam niet veel terecht. Marinebiologen, maar ook dierenbeschermingorganisaties konden om deze plannen alleen maar lachen.

Uitdagende case

Met deze kwestie als voorbeeld staat onomstoten vast dat je met een aantal wetten niet moet knoeien. Ten eerste is er de ‘wet van goed luisteren en transparantie’. Afgaan op de deskundigheid van je medewerkers, én respectvol en eerlijk met hun omgaan. Het is niet handig om je eigen medewerkers voor te liegen, of ze niet alles te vertellen waardoor hun veiligheid in gevaar kan komen. Je kunt dit best lang volhouden zo blijkt, maar je creëert hiermee een boemerang gevuld met dynamiet die uiteindelijk een keer terugkomt. De incubatietijd kan niemand voorspellen, maar wanneer het zover is, kun je op een grote ravage rekenen. Er is ook een wet die luidt: ‘ontkennen is bekennen’! Ongeacht wie er gelijk heeft, door te ontkennen en in de tegenaanval te gaan, stuit je op nog meer weerstand en verhoog je de kans op recycling van negatieve verhalen. De dialoog aangaan met de partijen die je beschuldigen en daar iets mee doen (en daarover communiceren), is in de praktijk een verstandigere aanvliegroute.

Geen belang, wel een mening

Een nieuwe wet die anno 2015 opgaat, is ‘de macht ligt bij de belangstellenden’. Je hebt met marketing (of aanverwante methodes om een reputatie te bouwen of te beschermen) geen controle (meer) over de beeldvorming of het corrigeren daarvan. Jan en Nico hebben eerder al een blog geschreven waarin de term belangstellenden is gemunt. Belangstellenden vormen een groep die vele malen groter is (met veel meer macht) dan wat in de vakliteratuur de ‘belanghebbenden’ of ‘stakeholders’ wordt genoemd: de aandeelhouders, de klanten, journalisten etc. Onder belangstellenden vallen onder meer de steeds groter worden groep nieuwsburgers, denk aan de bezoekers van Seaworld die filmpjes hebben gezet op de www.thedodo.com, en verder iedereen die belang stelt in een bericht over een organisatie. Ook iemand die geen enkel belang bij een organisatie heeft, kan wel belangstellen in een organisatie of wat nog vaker voorkomt: voor een voorval van een organisatie. De reikwijdte van deze groep is vele malen groter dan de reikwijdte van de belanghebbenden.

Rigoureus van koers veranderen

Jan en Nico hebben er een zwaar hoofd in, maar wellicht is er een kansje om niet te verzuipen. Je moet dan wel flink met de billen bloot. De kritieken oppakken, in gesprek gaan met partijen, vervolgens kijken hoe en wanneer je met verbeteringen komt. Juist hierover moet je durven communiceren, ondanks de kans op claims. Je weet vantevoren ook niet waar je uitkomt. Als Seaworld haar strategie niet rigoreus omgooit is het in elk geval einde oefening.

Nico de Leeuw en Jan Merton.

,



Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *