Blogs betrouwbaar zijn

Communicatie overheid werkt averechts (3)

10 feb , 2016  

Bij de overheid bestaat een groot vertrouwen in de mogelijkheden om met communicatie te managen en meningen van burgers te beïnvloeden en bij te sturen. Politici willen de stoel die ze bezetten niet graag opgeven. Reputatie en imago zijn daarom voor hen dé ijkpunten van communicatie. De intentie is niet ‘Hoe kunnen we de bevolking het beste informeren’, maar: ‘Hoe kunnen we zo communiceren dat de reputatie van de politicus of de reputatie van het ministerie overeind blijft?’

Door Jan Merton, Hans Siepel en Nico de Leeuw

In deel 1 hebben we toegelicht hoe in de jaren tachtig de ideologie van marktwerking en bedrijfsmatig werken zijn intrede deed bij de overheid en politiek. In haar kielzog transformeerde ook overheidscommunicatie mee en kwam er een grote nadruk te liggen op reputatiemanagement. In deel 2 schetsten we dat de overheid ervan uit gaat dat burgers makkelijk te manipuleren zijn en alles voor zoete koek slikken. In deze blog gaan we verder in op de gevolgen van die mentaliteit bij de overheid.

Reputatie-communicatie

Omdat er nogal eens issues zijn, die in de ogen van reputatiegelovigen risico’s voor de gewenste reputatie kunnen opleveren, leiden ze vaak tot een vorm van ‘reputatie-crisiscommunicatie’. Bij zo’n aanpak van een crises zie je vaak VOJA-gedrag: Verstoppen, Ontkennen, Jokken en Aanvallen. Bij een crisis zijn verantwoordelijke personen, zoals bestuurders, directeuren en politici, plotseling niet bereikbaar of geven geen antwoord op vragen. Of ze laten de woordvoering over aan woordvoerders die met nietszeggende informatie komen. Politici kunnen zich niet altijd verstoppen, maar ze zijn wel een meester in het vertellen van nietsigheden. Ook worden vaak de feiten glashard ontkend en liegt men dat het een lieve lust is. Werkt dat allemaal in onvoldoende mate, dan gaat men over tot de aanval.

VOJA-gedrag zag je bij de Teevendeal. Eerst werd ontkend dat het om een bedrag van 4,8 miljoen gulden ging. Het verstoppen betrof nu niet de politicus die zich verstopte voor de pers, maar de informatie; die was verstopt en wel zo goed, dat die niet boven water te krijgen was. Het “bonnetje” was niet te achterhalen. Waarbij men ook nog eens de leugen niet schuwde; dat de informatie niet boven water te halen wás, kwam doordat de ICT’ers geen goed werk leverden. Inmiddels moet de commissie Oosting weer aan de slag, omdat er e-mails zijn verschenen, waarin ICT’ers melden dat zij wel degelijk wisten dat er informatie in een oud ICT-systeem stond, maar dat ze van bovenaf de opdracht kregen niet verder te zoeken naar het bonnetje. Ook Aanvallen behoorde tot het repertoire van het ministerie, de journalisten van RTL-nieuws werden voor leugenaars uitgemaakt. Bij de Teevendeal lijkt er zelfs sprake te zijn van een heuse doofpot.

MH17

Recent was er nog meer VOJA-gedrag van het Ministerie van Justitie en Veiligheid te zien. Forensisch expert G. Maat werd van zijn taak ontheven om de slachtoffers van de MH17-vlucht te onderzoeken. Hij had tijdens een besloten bijeenkomst aan studenten beelden van de slachtoffers gebruikt. Minister Van der Steur trok meteen een grote broek aan en noemde het vertonen van de beelden ’buitengewoon ongepast en onsmakelijk’ . Later moest Van der Steur inbinden, er was een onderzoek naar de affaire gedaan en Maat werd van alle blaam gezuiverd. Maar niet openlijk door de minister. Het rapport werd niet openbaar gemaakt. Pas nadat Maat zelf inzage in het rapport vroeg, het hele rapport met potlood overschreef en aan de media verstrekte, kwam de informatie in de openbaarheid. En pas toen ging de minister over tot het maken van verontschuldigingen.

In de NRC van 3 februari jl. meldde de oud-vertrouwenspersoon integriteit van het Ministerie van V en J dat hij het niet verwonderlijk vond dat medewerkers van V en J de klok niet meer willen luiden. ‘Mijn ervaring is dat er strafexpedities werden ingesteld jegens ambtenaren die meldingen deden’. Het eerste wat men op het ministerie deed is ontkennen, en vervolgens wegvegen. Alles was erop gericht om het blazoen schoon te houden. Melders van misstanden werden niet gepromoveerd of kregen vervelend werk te doen.’ (NRC, 3 februari 2016)

Ombuds-communicatie

De nationale ombudsman, Reinier van Zutphen, liet een prachtig stukje verstoppen zien. Op de vraag van het Jeugdjournaal waarom Marc Dullaert niet verder mocht als kinderombudsman, antwoordde hij dat dat een verkeerde vraag was en zweeg hij vervolgens. In Nieuwsuur ontkende Van Zutphen dat er trammelant was tussen de heren, terwijl ze openlijk in de media een strijd uitvochten. Ook vertelde hij niet de ware reden voor het vertrek van Dullaert. Met dit verstoppen, ontkennen en jokken bezorgde Van Zutphen het instituut de Ombudsman een slechte dienst. Ook het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport past regelmatig VOJA toe: Over de inzet van testkopers bij de handhaving van de Drank- en Horecawet overlegde de gemeente Utrecht met het Ministerie van VWS. Daarna volgde een mailwisseling. Omdat de gemeente verantwoordelijk was voor het lokale beleid, achtte het ministerie het verstandig om zich er verder niet mee te bemoeien. Verstoppen en Jokken: De mailwisseling werd door een ambtenaar vernietigd, zodat die niet via een WOB-verzoek openbaar zou kunnen worden. Op vragen van het radioprogramma Argos meldde het ministerie dat de leidinggevende slechts opdracht aan de ambtenaar had gegeven om ‘de situatie te corrigeren’ – zonder dit te willen toelichten. VWS-woordvoerders meldden aan de media dat de ambtenaar de opdracht van zijn leidinggevende verkeerd had begrepen en zelf had besloten om mails te vernietigen. Het ministerie zou daar niets van af hebben geweten.

Maar dat bleek allemaal toch anders te liggen. De ambtenaar handelde wel degelijk in opdracht van zijn meerderen. Die informatie was moeilijk boven water te krijgen, aldus VWS, omdat de betreffende ambtenaren niet meer bij VWS werkten. Maar van de vier ambtenaren die in de adresregel van het mailtje staan, blijken er twee nog steeds bij VWS te werken. Jokken dus, om maar het eigen straatje schoon te houden.

Amorele communicatie

De lijst met voorbeelden waar overheidscommunicatie en de Haagse egocentrische bestuurscultuur en het eigenbelang boven algemeen belang stellen, en geen enkele reserve heeft amoreel te communiceren, is nagenoeg onuitputtelijk. Denk alleen maar aan alle uitkomsten van parlementaire onderzoekscommissies van de laatste twintig jaar. In nagenoeg alle gevallen schortte het met de informatievoorziening. Eigen belang boven algemeen belang. Het was ook de belangrijkste conclusie van de commissie die het Fyra-debacle onderzocht. Maar het was ook de conclusie van onderzoeken zoals die naar het integratiebeleid (2002-2004), de Schipholbrand (2006), de infrastructurele projecten (HSL en Betuwelijn) (2003-2005) en het onderzoek naar de onderwijsvernieuwing (2007-2008). Zo liet indertijd het rapport over de Schipholbrand een onthutsend beeld zien van hoe als gevolg van (partij)politieke of departementale belangen en posities de overheid zelf de hand lichtte met wet- en regelgeving met dramatische gevolgen: 11 doden!

Ook het eindrapport over de Betuwelijn schetste hetzelfde bedroevende beeld. In 1992 besloot de Kamer tot de aanleg van de Betuwelijn. In de jaren die daarop volgden, werd tal van alternatieven voor de Betuwelijn aangedragen en vele kritische kanttekeningen geplaatst. Maar daar had men geen boodschap aan. De egocentrische bestuurscultuur dicteerde dat deze tegengeluiden geëlimineerd dienden te worden. Daarom werden er op het Ministerie van Verkeer en Waterstaat kritische tegengeluiden, zoals een vernietiging rapport van McKinsey, genegeerd en werd de Kamer als gevolg daarvan onvoldoende en uiterst gebrekkig geïnformeerd. Met name over kritische analyses en alternatieven.

Parlementair onderzoek overheidscommunicatie

De gehele overheidsvoorlichting is uitgegroeid tot een public relations-machinerie, waarin met een niet te stoppen stroom aan voorlichtingsmiddelen en informatie over zichzelf verteld wordt. Elke dag opnieuw zijn honderden overheidsvoorlichters en communicatieadviseurs in de weer om regering, ministers, wethouders, burgemeesters, departementen en steden als producten en merken met marketingtechnieken aan het volk te verkopen en via VOJA de feiten te verdoezelen. Als hogepriesters van het ware communicatiegeloof hebben deze adviseurs hun intrek in tal van overheidsgebouwen genomen. Meest opmerkelijke is nog dat hun bazen, ministers, bestuurders en (top)ambtenaren zich door deze reputatie-aanpak hebben laten overtuigen en elke dag weer deze heilige mis mee celebreren. Met grote negatieve maatschappelijke gevolgen. Denk alleen al aan de opbrengst van twintig jaar reputatie-communicatie: een structureel gebrek aan vertrouwen.

In onze eerste blogs over dit thema kwamen we al tot de constatering dat op het gebied van vertrouwen de overheid, de regering, ministers en politici collectief een dikke onvoldoende scoren. En dat de kloof tussen overheid en samenleving steeds groter wordt. Met dank aan de overheidscommunicatie. Het lijkt ons de hoogste tijd voor een parlementair onderzoek naar hoe de overheidscommunicatie de laatste decennia medeverantwoordelijk is voor de vertrouwenskloof die, zeker in tijden van toenemende polarisatie, gevaarlijke proporties heeft aangenomen. Terwijl het allemaal zo simpel is. Want het kan anders. Geef de feiten, vertel eerlijk wat er aan de hand is. Vertrouwen krijg je juist als je toegeeft dat er wel eens wat fout gaat, bijvoorbeeld in het organisatieproces of in het interne of externe gedrag van een organisatie. Geef aan dat je dat gaat verbeteren, hoe je dat gaat verbeteren en toon vervolgens ook die verbetering. Dan komt het vertrouwen vanzelf. Deze blog is ook verschenen op commtop.nl.


Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *