Blogs betrouwbaar zijn

Vertrouwen! Niet de tas van de baas sjouwen#1

17 jan , 2017  

Onlangs verscheen een blog op communicatieonline, waarin een van de vele pr-goeroes die ons land rijk is, de vraag stelt of de communicatiedirecteur van nu geen tassendrager meer moet zijn, maar een tegenspreker. De advocaat van de duivel of de luis in de pels die de grote baas in alle situaties het besef bijbrengt wat hij of zij ethisch wel of niet kan maken. Kortom: van meeluller naar tegenspreker!

Door Nico de Leeuw en Jan Merton

Wanneer je deze blog leest, krijg je eerst de indruk dat het hier gaat om een vernieuwende blik op de ontwikkelingen binnen het vakgebied communicatie. Maar als je de reacties onder deze blog leest, dan blijkt het oud nieuws. In het vakblad C van Logeion uit 2008 schijnt al een vergelijkbaar artikel te hebben gestaan met als titel:  ‘Durven we te communiceren met lef en tegengas of beschermen we onze broodheren.’ Wij menen ons overigens meerdere artikelen te herinneren die de afgelopen vijftien jaar over exact hetzelfde onderwerp gingen. Kennelijk is vrijwel niets veranderd en staan we dus stil. Reden voldoende om je af te vragen waarom dat zo is. Voor de nieuwe generatie commprofs die onlangs een opleiding heeft afgerond, biedt eerder genoemde blog misschien nieuwe inzichten, maar het is een beetje teleurstellend dat de auteur niet aan bron(nen)vermelding heeft gedaan. Omdat ethiek in zijn verhaal een grote rol speelt, zou je dat toch zeker verwachten. Bovendien wil je als consument van vakartikelen een zo’n aktueel mogelijk beeld krijgen van de stand van zaken. Bruikbare handvatten over hoe de zaken aan te pakken ontbreken in zijn verhaal, maar verder zijn wij het met zijn visie eens.

Stevig fundament
Misschien biedt deze eerste blog van een tweeluik aanvullende inzichten. Er ontbreekt namelijk een basis binnen het vakgebied, een stevig fundament waarop de ‘communicatie-directeur nieuwe stijl’ als tegenspreker kan opereren, namelijk vertrouwen. Als je als commprof stevig in je schoenen wilt staan, dan moet je kunnen aantonen waarom dit vertrouwen zo belangrijk is. Wat daarvan de voor- en nadelen zijn en welke keuzes dan soms onvermijdelijk zijn. Het helpt dan ook als je aantoonbaar kunt maken welke belangrijke taken en verantwoordelijkheden daarbij horen.

Beginnen met vertrouwen
De basis van effectief communiceren is volgens ons ervoor te zorgen dat de organisatie betrouwbaar is of blijft. Alleen dan is de kans groot dat je als reactie vertrouwen terug krijgt. Hier draait alles om. In een tijd waarin openheid en transparantie onvermijdelijk zijn, kun je er ook niet omheen om te werken aan vertrouwen. Daarnaast is in onze samenleving sprake van een vertrouwens-crisis (er is weinig vertrouwen in politici, het bedrijfsleven, journalistiek etc.), tegelijkertijd stijgt de behoefte onder burgers naar moraliteit. De Edelmanbarometer die onder meer het vertrouwen meet in meer dan twintig landen waaronder Nederland, gaat binnenkort misschien exploderen. De uiteindelijke keuzes en datgene wat je communiceert, zijn daarvan afhankelijk. Als je werkt aan vertrouwen is de uitkomst niet voorspelbaar, maar het zal nooit negatief zijn. Als organisatie betrouwbaar zijn, bereik je met name door je dienstbaar op te stellen, door altijd bereid te zijn om verantwoording af te leggen en door op een begrijpelijke manier uit te leggen wat je doet en waarom. Door toegankelijk te zijn voor iedereen met kritische vragen en door te durven toe te geven wanneer je iets niet goed hebt gedaan. Vervolgens pak je de leerpunten en gaat hiermee aan de slag. Verder moet je wat je belooft toepassen in de praktijk (walk your talk), ook wat je gedrag betreft. Zo bouw je geleidelijk aan een stevige brug van vertrouwen, waar je soms wel op kunt vallen, maar nooit doorheen zakt. Om dit te realiseren, hanteren wij in al onze inspanningen vijf handvatten. Dit zijn toetsstenen voor de mate waarin de klant of belangstellende de informatie als betrouwbaar waarneemt. Er zijn vijf dus vijf handvatten die je kunt hanteren om betrouwbaar te zijn of te blijven: Tijdigheid, Feitelijkheid, Waarheidsgetrouwheid, Verifieerbaarheid en Begrijpelijkheid. Hieronder lichten we de termen kort toe.

Feitelijkheid
Het draait in eerste instantie om de feiten. Deze moeten kloppen. Vroeg of laat glijd je flink onderuit als deze niet goed gecheckt zijn of bepaalde bronnen of getuigen die je opvoert niet eerlijk zijn geweest.

Verifieerbaarheid
Kan de informatie (de feiten) worden nagegaan in zijn claim van waarheid en eerlijkheid. Dus zijn er meetbare data aanwezig? En zijn er betrouwbare bronnen aan te wijzen? Vermelding van deze data en bronnen is te allen tijde aan te bevelen.

Waarheidsgetrouwheid
De informatie moet getrouw zijn aan vorige informatie en beloftes. ‘Walk your talk.’ Hierbij hoort ook dat de informatie valide argumenten moet hebben. En ze moeten corresponderen met datgene waar je voor staat (voor bent).

Tijdigheid
Tijd speelt altijd een rol, maar helemaal wanneer het gaat om calamiteiten of crisissituaties. Elke seconde telt. Zo snel mogelijk kunnen reageren of zelf met relevante informatie komen kan veel onnodige imagoschade voorkomen.

Begrijpelijkheid
De informatie moet begrijpelijk zijn, niet alleen voor de betreffende doelgroep maar ook voor de belangstellenden. Dat vraagt vaak om concessies als het gaat om ingewikkelde onderwerpen. Dan moet je details weglaten en kun je dus niet volledig zijn.

Vertrouwensfamilie
Om de vijf kerncriteria goed toe te passen, is niet altijd even makkelijk. Samen vormen zij een hechte maar ook kwetsbare vertrouwensfamilie. Als één van deze familieleden onder de maat blijft, ontstaat er wantrouwen, met een grote kans dat het de andere leden infecteert. Wanneer er bijvoorbeeld niet tijdig wordt gecommuniceerd, verliest elke informatie in hoge mate zijn waarde. In crisissituaties wordt dit vooral duidelijk. Waarschuwingen voor nieuw lawine- of explosiegevaar hebben beperkt zin nadat lawines hun tol al hebben geëist of explosies al slachtoffers hebben gemaakt. De feitelijkheid van de informatie kan nog steeds worden gewaardeerd, maar het zal niet leiden tot veel vertrouwen.
(Meer informatie over de pilaren van vertrouwen zie de artikelenreeks van Ben Warner op Commtop.nl: http://www.commtop.nl/5599-2/)

Basisvereiste
Begrijpelijkheid is een basisvereiste. Tijdigheid en begrijpelijkheid staan soms op gespannen voet met elkaar. In crisissituaties wint tijdig informeren het soms van begrijpelijkheid of volledigheid voor iedereen. Soms dwingt de feitelijkheid je ertoe om langer de tijd te nemen en kun je niet aan het tijdigheids-criterium voldoen. De ramp met de MH17 dwong de onderzoekers tot optima-le zekerheid over de vondsten van slachtoffers. Het gevolg was wachttijd voor de nabestaanden. Bij het creëren of behouden van vertrouwen is het noodzakelijk om consequent en consistent te informeren. Ga je namelijk zwalken dan is dit vaak een eerste kenmerk van gesjoemel met de feiten of met je eigen opstelling.

Kracht van uitvoering
De kracht van de uitvoering ligt in een grote mate van gezamenlijkheid van de vijf punten. Des te meer criteria er worden toegepast des te beter. Alle vijf toepassen is soms niet mogelijk. De kracht ligt niet in de absolute 100 procent uitvoering van alle vijf kerncriteria. Dat is onmogelijk. Dat grenst namelijk aan perfectie en dat is in het alledaagse leven voor niemand weggelegd. Maar dat snapt de ontvanger wel, niemand is namelijk perfect!

Waar maken
In deel 2 van deze tweeluik gaan we verder in op de nieuwe rol die commprofs krijgen als zij het vertrouwen willen borgen en wat daarbij de belangrijkste taken en verantwoordelijkheden zijn. De tas dragen zit niet meer in het pakket, de energie gaat vooral zitten in het ervoor zorgen dat alles in goede banen wordt geleid, en dat de organisatie zich waarmaakt.


Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *